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案例背景:
廣東珠三角地區聚集著數以十萬計的外向型企業,有“世界工廠”之稱,是產業升級、轉變經濟發展方式最典型最具有代表意義最成功的地區,1992年央視曾成功推出大型主題報道《廣東行》,引起社會廣泛反響。為尋訪18年來廣東作為引領改革開放風氣之先的實踐者,《經濟半小時》“中國經濟年會”以廣東為第一站,同期推出《新廣東行》系列節目,不僅生動闡釋、挖掘廣東成功經驗,更體現《經濟半小時》前瞻性和引領能力 。

【新廣東行】三部分全景展現廣東經濟轉變的方方面面:
“中國經濟20人廣東實地調研+7集系列紀實報道+電視高層論
7集《新廣東行》節目:紀錄深圳、東莞、廣州、順德、珠海、佛山等地經濟發展方式的轉變和探索;
第一集 珠江涅槃——昔日產業集群何去何從?
第二集 新興經濟——尋找產業高端價值。
第三集 競爭活力——民營經濟成長的煩惱。
第四集 政事分開——社會力量如何獨立均衡發展?
第五集 公民社會——普通民眾如何參與社會和經濟發展的改革?
第六集 轉換職能——持續發展的行政生態。
第七集 思想解放——破與立的恒久困惑。

解決方案:
1.適應業務現狀,低成本實現全體系話務的可管理
圓通速遞遍及全國的近2000個網點,都分別向所屬服務區域的客戶公布了本地的服務電話。客戶一定程度上已經形成了撥打本地號碼獲得服務的習慣。在考慮提供全網標準化服務,推出圓通全國95554統一客服熱線時,必須兼顧這一業務現狀。
集時通訊有針對性的采用集中加分布的IP建設架構,為圓通速遞規劃呼叫中心全網建設的方案。各地分公司保留原有電話不變,只需投入少量硬件設備,就能在本地實現呼叫中心所有功能,并完美的接入圓通的全網系統平臺。在不顛覆已有服務基礎的前提下,以低成本實現了全網的話務接入和管理。
2.集中的管控和數據分析,實現對任意服務網點的實時監管
為提高整體的服務品質,圓通速遞需要對納入全網服務體系的近2000個節點,1萬多坐席,實現實時的服務管控。總部、各管理區,可以隨時查閱所轄下級網點的關鍵服務指標,并及時做出相應的管理動作。
集時通訊為圓通速遞提供了實時的話務匯總、分析功能,實時將各服務節點的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖,幫助服務管理人員非常便利的看到各級服務點的關鍵服務指標。
3.同核心業務系統對接,全面支撐、管理業務流程
圓通速遞為了提升對客戶的服務效率和品質,自主研發了基于云架構的CRM系統。呼叫中心平臺要同CRM的實現對接,才能方便的實現對業務流程的支撐。
集時通訊擁有非常豐富的系統對接經驗,提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術團隊的密切配合下,不到一周時間,即實現了呼叫中心和CRM的無縫對接,極大的方便了各服務網點的業務操作,提升了運營效率。

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